ChatGPT trong “Thấu cảm”

Giai đoạn “Thấu cảm” là bước nền tảng trong quy trình Tư duy Thiết kế, nhằm mục đích hiểu sâu sắc nhu cầu, hành vi và cảm xúc của người dùng cuối. Thay vì chỉ dựa vào các giả định hoặc dữ liệu bề nổi, giai đoạn này khuyến khích các nhà thiết kế đắm mình vào thế giới của người dùng—thông qua các cuộc phỏng vấn, quan sát và tìm hiểu bối cảnh. Mục tiêu là khám phá những nhu cầu tiềm ẩn và những điểm yếu mà có thể không dễ nhận thấy ngay lập tức. Sự thấu cảm không chỉ là sự cộng hưởng cảm xúc; đó là một nỗ lực nhận thức để nắm bắt quan điểm của người dùng và chuyển hóa nó thành những hiểu biết thiết thực.

ChatGPT, với tư cách là một AI đàm thoại, cung cấp một số khả năng mạnh mẽ có thể bổ sung cho giai đoạn Đồng cảm:

• Mô phỏng Chân dung Người dùng: ChatGPT có thể tạo ra chân dung người dùng thực tế dựa trên thông tin nhân khẩu học, đặc điểm hành vi và các tình huống theo ngữ cảnh. Điều này giúp các nhóm hình dung các quan điểm đa dạng của người dùng và dự đoán nhu cầu.

• Tạo Kịch bản Phỏng vấn: Các nhà thiết kế có thể sử dụng ChatGPT để soạn thảo các câu hỏi phỏng vấn phù hợp với các phân khúc người dùng cụ thể.

• ChatGPT cũng có thể mô phỏng các câu trả lời dựa trên hành vi người dùng đã biết, cho phép các nhóm diễn tập và tinh chỉnh phương pháp của mình.

• Trích xuất Thông tin Chi tiết: Bằng cách cung cấp bản ghi ChatGPT hoặc tóm tắt các cuộc phỏng vấn người dùng, ChatGPT có thể giúp tổng hợp các chủ đề lặp lại, tín hiệu cảm xúc và nhu cầu chưa được đáp ứng. Điều này giúp đẩy nhanh quá trình phân tích và giảm thiểu sai lệch trong diễn giải.

• Hỗ trợ Lập bản đồ Đồng cảm: ChatGPT có thể hỗ trợ xây dựng bản đồ đồng cảm bằng cách phân loại những gì người dùng "nói", "nghĩ", "làm" và "cảm thấy" dựa trên dữ liệu đầu vào. Kết quả đầu ra có cấu trúc này giúp các nhóm hình dung trải nghiệm người dùng một cách toàn diện hơn.

Hãy xem xét một đơn vị kinh doanh tại một công ty cấp nước đang hướng tới việc triển khai các giải pháp AI để cải thiện dịch vụ khách hàng. Trong giai đoạn Đồng cảm, nhóm sử dụng ChatGPT để mô phỏng các cuộc trò chuyện với nhiều loại khách hàng khác nhau—hộ gia đình thành thị, cộng đồng nông thôn và khách hàng thương mại. Bằng cách gợi ý ChatGPT với các chân dung khách hàng khác nhau, nhóm phát hiện ra những vấn đề như tính minh bạch trong thanh toán, độ tin cậy của dịch vụ và khoảng cách giao tiếp.

Tiếp theo, ChatGPT giúp tạo ra các kịch bản phỏng vấn nhạy cảm về mặt văn hóa và phù hợp với bối cảnh. Sau khi thực hiện các cuộc phỏng vấn thực tế, nhóm nhập tóm tắt vào ChatGPT, công cụ này sẽ xác định những khó chịu thường gặp và các yếu tố kích hoạt cảm xúc. Những hiểu biết này định hướng cho giai đoạn tiếp theo của Tư duy Thiết kế—xác định vấn đề cốt lõi.

• ChatGPT là một công cụ hữu ích để nâng cao nghiên cứu dựa trên sự đồng cảm bằng cách mô phỏng người dùng, tạo nội dung phỏng vấn và tổng hợp thông tin chi tiết.

• Công cụ này đẩy nhanh giai đoạn Đồng cảm, đồng thời duy trì chiều sâu và sự đa dạng của góc nhìn.

• Khi được sử dụng một cách chu đáo, ChatGPT bổ sung cho thiết kế lấy con người làm trung tâm bằng cách mở rộng khả năng thấu hiểu và kết nối với người dùng của nhà thiết kế.

• Việc tích hợp công cụ này vào quy trình làm việc của Tư duy Thiết kế giúp các nhóm chuyển từ giả định sang hiểu biết sâu sắc một cách rõ ràng và nhanh chóng hơn.